03-12-2012Она ждет
02-04-2008В фокусе

04.02.2013 Портал Банки.ua поблагодарил Дельта Банк, ПУМБ и Аккордбанк за решение проблем клиентов через «Народный рейтинг»

04.02.2013 16:35:47
По итогам 2012 года портал Банки.ua поблагодарил финансовые учреждения, которые наиболее активно использовали функционал «Народного рейтинга», чтобы общаться со своими клиентами.
Так, в минувшем году Дельта Банк, входящий в группу крупнейших, оставил 45 ответов на сообщения потребителей (всего более 100 отзывов).
«Цель Дельта Банка — быть лидером рынка банковских услуг. Именно поэтому мы всегда стремимся вести открытый конструктивный диалог с клиентами, чтобы обеспечить ожидаемый высокий уровень сервиса. Для реализации этой амбициозной задачи Дельта Банк широко использует современные каналы общения с клиентом. В частности, сегодня мы присутствуем в социальных сетях, отвечаем на вопросы на специализированных банковских форумах, ведем диалог с помощью Skype и многое другое. Дельта Банк там, где есть наш существующий или потенциальный клиент. «Народный рейтинг» портала Банки.ua дает понимание, что мы делаем правильно, а в чем есть резервы для усовершенствования. Это своего рода фокус-группа, благодаря которой мы глубже понимаем своего клиента, чтобы наши с ним открытые и доверительные отношения были долгосрочными», — прокомментировала Наталья Брилова, начальник управления послепродажного обслуживания клиентов Дельта Банка.
Первый Украинский Международный Банк (ПУМБ), входящий в группу крупнейших, оставил 8 ответов (всего более 20 отзывов) на сообщения клиентов.
«Мы стремимся предоставлять клиентам сервис наивысшего уровня и соответствовать международным стандартам обслуживания. Наша цель — быть одним из ведущих игроков банковского рынка Украины, прежде всего по уровню сервиса. Мы внимательно относимся к пожеланиям и предложениям наших клиентов, которые они оставляют по телефону горячей линии, на сайте банка, на официальных страничках ПУМБа в социальных сетях, на форумах и в «Народном рейтинге» на портале Банки.ua. Взаимодействие с клиентами происходит на тех площадках, где им удобнее общаться с банком. Отзывы клиентов позволяют банку совершенствовать процесс предоставления услуг, и мы видим, что это уже приносит результат. По итогам исследования по методике «Тайный покупатель» за прошедший год качество обслуживания значительно повысилось. Отчет этого исследования размещен в свободном доступе на сайте банка», − отметила Татьяна Черненко, руководитель департамента стратегического маркетинга ПУМБа.
Аккордбанк, входящий в группу малых банков, оставил 3 ответа на отзывы клиентов (всего более 10 отзывов) и в ноябре 2012 года, стал первым украинским финучреждением, установившим в своих отделениях специальные информеры «Народного рейтинга» Банки.ua.
«Мы работаем в своей сфере, и восприятие банковского работника происходит через призму этих знаний. Именно поэтому мы не всегда можем объективно оценить консультации банка, услуги и презентации с точки зрения восприятия клиентом. Отзывы клиентов, их пожелания или даже негатив — это тот источник идей, который не только заменяет и, возможно, даже превосходит по качеству полюбившийся банкам mystery shopping, но и обеспечивает прямую коммуникацию с клиентом», — отметила начальник управления развития бизнеса ПАО «КБ «Аккордбанк» Екатерина Печовал.
«Очень важно, что руководство банка осознает необходимость слышать клиента и ключевую роль сотрудников, которые являются его лицом. Так, по результатам отзывов банк провел ряд тренингов для персонала по основам коммуникаций с клиентом. Пожелания клиентов и подписчиков банка в соцсетях учитывались в каждой акции Аккордбанка и даже в новых продуктах как для физических лиц, так и для бизнеса. А информеры «Народного рейтинга» стали своеобразным стимулом для каждого менеджера, ведь банк сам призывает делиться впечатлениями от работы с ним», — дополнила Юлия Малько, руководитель отдела связей с общественностью Eastern Consulting Group — консультанта банка по вопросам продвижения.